CASO STUDIO
Come Kia Ora genera più preventivi di viaggio con lo stesso team grazie a Odoo ERP
Kia Ora è un tour operator veneto specializzato in viaggi su misura a lungo raggio. Fino al 2020 gestiva le richieste di preventivo e la creazione dei programmi di viaggio con un CRM del 2010, integrato solo in parte con il sito e con il gestionale delle prenotazioni, e gran parte del lavoro passava ancora da carta, Excel e aggiornamenti a mano.
Con la spinta della pandemia, che aveva fermato il settore, ha coinvolto Digital Automations in una software selection e ha implementato Odoo ERP, partendo da un'analisi di due giorni negli uffici. Oggi CRM, sondaggi e programmi di viaggio vivono in un unico sistema collegato al sito e al gestionale, e Kia Ora prepara più preventivi con lo stesso numero di persone.
Chi è Kia Ora
Kia Ora è un tour operator veneto specializzato in viaggi su misura a lungo raggio, con poche destinazioni conosciute a fondo perché visitate di persona dal team, e itinerari costruiti sulle richieste del singolo cliente. Lavora su mete come Polinesia Francese, Australia, Seychelles e Maldive, e segue il cliente prima, durante e dopo il viaggio. Il team è di quindici persone, con diciassette utenti a sistema. Ogni preventivo è un programma di viaggio a sé, con voli, destinazioni e servizi a terra diversi ogni volta.
La sfida
Per anni Kia Ora ha costruito i suoi preventivi con gli strumenti che aveva, un CRM sviluppato internamente nel 2010, fogli Excel e parecchio lavoro a mano, con i programmi di viaggio preparati foglio per foglio. Finché il mercato correva, il metodo teneva, e chi ci lavorava sapeva muoversi tra i vari software e portare a casa il preventivo. Quel modo di lavorare aveva però un tetto.
Il CRM del 2010 era ormai datato, con poche funzioni e poca usabilità, e preparare un preventivo con il relativo programma di viaggio portava via molto tempo agli operatori. Era già collegato al sito e al gestionale delle prenotazioni, ma i contenuti andavano comunque aggiornati a mano su più piattaforme, e questo allungava ancora i tempi. Controllare le scadenze e fissare gli appuntamenti dei clienti restava macchinoso. Il nodo era strategico più che operativo: con quegli strumenti Kia Ora poteva crescere solo assumendo altre persone, una scommessa rischiosa in un settore appena fermato dalla pandemia.
Quando il Covid ha bloccato il turismo, il management ha usato quella pausa forzata per rimettere mano agli strumenti digitali prima della ripartenza, con un obiettivo preciso: tornare a crescere senza allargare l'organico.
Perché Odoo
Kia Ora non voleva un aggiornamento del vecchio CRM. Aggiornarlo sarebbe costato più che sostituirlo, e comunque non avrebbe risolto il problema di fondo. Ci ha quindi coinvolto in una software selection per un CRM nuovo, capace di raccogliere e gestire tutte le richieste in arrivo dal sito e dalle telefonate. Prima di scegliere, abbiamo condotto un'analisi iniziale di due giorni, con interviste al management e agli operatori, mappatura dei processi e studio dei gestionali in uso, per capire dove si perdeva tempo e verificare che Odoo fosse davvero la strada giusta.
Da lì Odoo è risultato lo strumento adatto per motivi concreti. Essendo open-source, i suoi moduli si potevano estendere e personalizzare sul modo di lavorare di un tour operator, invece di piegare il tour operator a un software standard. E si integrava senza attriti con quello che Kia Ora già usava, dal sito WordPress al gestionale delle prenotazioni.
La soluzione
Siamo partiti dall'analisi iniziale, gli stessi due giorni che avevano confermato Odoo, per mappare i processi e tradurli in requisiti, restando sullo standard dove possibile. L'analisi ha messo a fuoco due punti. Il CRM interno andava sostituito, non aggiornato. Ed era già collegato a sito e prenotazioni, ma obbligava comunque gli operatori ad aggiornare i contenuti a mano su più piattaforme, allungando la preparazione di ogni preventivo.
Moduli implementati
Il lavoro vero è stato collegare Odoo agli strumenti già in uso, senza reinventarli. Non aveva senso trasformare Odoo nel software verticale con cui Kia Ora costruisce gli itinerari, così abbiamo sviluppato due integrazioni:
una con Aves, il gestionale dei programmi di viaggio: recupera le pratiche di un viaggio e, quando un preventivo viene confermato lì, aggiorna da solo l'opportunità nel CRM;
una con il sito WordPress, che diventa la fonte unica dei contenuti: località, escursioni, hotel e destinazioni si aggiornano in un solo posto e finiscono in automatico nel programma di viaggio.
Sopra le due integrazioni abbiamo costruito un modulo che ordina da sé le tappe del viaggio a partire dai dati del gestionale, voli e servizi a terra compresi, così che il programma da mandare al cliente nasca già composto invece di essere montato a mano.
Da qui è nata anche una nuova funzione che Kia Ora usa ogni giorno: i programmi di viaggio anonimi. Quando un cliente chiama con un'idea ancora vaga, l'operatore prende un preventivo già fatto per un altro viaggiatore, ne oscura i dati personali e lo pubblica sul sito. Ne esce una biblioteca di itinerari pronti, ordinati per periodo e destinazione, che si possono duplicare e adattare in pochi passaggi invece di partire da zero.
Per il rilascio abbiamo combinato due modi di procedere, prima raccogliendo i requisiti e fissando il perimetro del progetto, poi lavorando a cicli successivi. Siamo partiti dal minimo indispensabile, riportando in Odoo le funzioni del vecchio CRM più poche altre, così che gli operatori lo usassero subito, e da lì abbiamo aggiunto le migliorie direttamente sul campo, mano a mano che il lavoro quotidiano diceva cosa serviva davvero.
Per non fermare l'ufficio durante il passaggio, alcuni utenti chiave sono partiti su Odoo mentre gli altri restavano sul vecchio CRM, con un'integrazione che teneva allineati i dati tra i due sistemi finché tutti non sono passati. In circa quattro mesi dal primo lancio il sistema era operativo. La formazione è andata avanti da remoto, con videochiamate periodiche e brevi video registrati sui singoli moduli, da riguardare in caso di dubbi.
I risultati
Oggi le richieste di preventivo arrivano tutte nello stesso posto e si seguono dall'inizio alla conferma, con scadenze e appuntamenti dentro al sistema invece che su fogli stampati. I programmi di viaggio si generano attingendo ai contenuti del sito, quindi partono già completi e più curati, senza lavoro extra per gli operatori. I clienti, dal canto loro, scaricano i documenti del viaggio e consultano l'itinerario tappa per tappa dal telefono, senza carta.
Il risultato che Kia Ora sente di più è fare di più con lo stesso numero di persone. Con gli strumenti di prima, crescere voleva dire assumere. Oggi l'azienda gestisce più preventivi con l'organico che ha, e ha ripreso a crescere dopo il fermo della pandemia. L'interesse degli operatori per il sistema ha poi aperto la strada ad altri moduli, come la gestione di ferie e permessi e il supporto ai processi a standard ISO 9001, e al prossimo passo già pronto per il rilascio, digitalizzare del tutto il post-vendita, cioè le pratiche tra la vendita e la partenza del viaggio.
"Sono rimasto impressionato da Digital Automations perché ho capito che con la loro formula di 'lifetime partnership' si mettono in gioco insieme a me, ed il mio successo è il loro successo. Ciò che ho apprezzato di più è stato il loro modo di lavorare, da partner, realmente interessato al successo della mia azienda."
Giulio Pico
Amministratore Delegato
DETTAGLI AZIENDA
Sede
Spinea, Veneto
Settore
Turismo, Tour operator
Utenze attivate
17
Versione Odoo
Odoo ERP (v15 Enterprise, self-hosted)
Implementazione
~ 4 mesi
Sito web
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